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网友质疑拼多多买到烂水果 商家:快递运输问题

发布日期:2016-09-14 07:36 来源:未知 浏览次数: 我来说两句

  “发来的芒果要么烂、要么软、要么蔫,没一个能吃的,还死活不给退款,一说退款商家就不见人了……拼多多就是个骗子公司!”一位来自河北的柳女士在微博上写道。

  据了解,拼多多是一家C2B拼团的第三方社交电商平台,用户通过发起和朋友、家人、邻居等的拼团,以更低的价格,拼团购买商品。

  打开拼多多商城APP,“24.9元越南青芒香玉芒5斤”“18.9元浦见5斤装现摘现发”“59元鸳鸯车厘子2斤装”……页面上的各种水果超低价信息让人怦然心动。

  可是,不少在该平台“拼”过水果的顾客,却大呼被坑受骗——近日,多位用户向法治周末记者反映,其在拼多多网购平台团购的水果,存在大面积腐烂、商品质量差、发货迟缓、售后服务差等问题。

  “在下单期间,我担心水果会烂,还催过一次卖家,收到货后我立刻打开,发现怎么我买到的都是烂水果?里面的芒果又烂又蔫,还有已经烂成黑色的。”5月7日,消费者柳女士向法治周末记者介绍,自己于4月29日在平台上的新欢食品旗舰店拼团“24.9越南青芒香玉芒5斤”活动,拼单成功后,商家于5月2日进行发货,4天后,柳女士收到了5斤已经变烂的越南青芒。

  新欢食品旗舰店客服自动回复称,如果是水果有损坏,顾客可拍照给商家,商家会按照损坏比例跟顾客协商赔偿。

  “商家驳回了我的全额退款,说会补18元的差价,可是那些软的没法吃的青芒要怎么界定呢?我总不能请他来捏一捏吧?”柳女士觉得很为难。

  和柳女士同样遭遇的,还有很多位消费者。对于多位顾客投诉的水果腐烂问题,5月6日,拼多多客服组长向法治周末记者解释,由于平台是商家入驻模式,对水果出现的质量问题,无论是商家在发货之前还是在快递中出现的问题,平台都会逐一勘察,尽量再避免这些情况。

  据了解,商家入驻拼多多不需要收取任何费用,只需缴纳对应品类的保证金,根据商家资质决定,保证金额度在数千元至数万元之间不等;入驻拼多多平台的个人或企业开店,分别需要提供身份证、营业执照等资料;对于食品类目商家入驻时,必须在质检报告一栏上传食品流通许可证(食品经营许可证)。

  5月8日,拼多多商城市场总监向法治周末记者解释,拼多多自2015年9月上线后,已累计拥有超过两千万用户量,而客服人数仅有几百人,每个客服后台每天待进入的顾客有一千多人,由于用户量庞大,客服回复缓慢,所以导致很多用户投诉找不到客服。

  对于消费者称商家迟迟不予赔偿的投诉,该总监解释:按照流程,平台客服先得把顾客的退款信息提供给商家,待商家审批确认之后,钱才会退还顾客手中;如果出现问题,平台会冻结商家押金,用来赔偿用户。

  拼多多商城客服组长告诉法治周末记者,顾客若收到腐烂水果,腐烂面积少于一半,平台会退还一半的差价;如果有超过一半的大面积腐烂,则向用户进行全额退款;如果顾客仍然想要此类商品,平台会以最快速度补办一份新鲜的水果送达。

  “平台上有自动退款功能,顾客的水果出现问题可以将照片上传给商家,商家会进行处理;如果用户和商家之间存在纠纷,将疑问移交到平台,平台客服一般会偏向用户,通常48个小时便会全额退款。”市场总监表示。

  而对于有部分顾客称“并未在48小时内收到退款”,该总监解释,一方面是部分商家在天猫、淘宝也有店铺,每天要处理大量的订单量,所以存在审批缓慢的问题;另一方面,可能是平台客服和商家之间沟通存在问题,例如平台客服答应顾客将在几个工作日内将退款返还,而商家那边可能还没有进行审批,导致顾客在平台和商家之间两头联系。

  拼多多市场总监认为,水果出现腐烂问题,跟商家大小规模、运输区域、用户距离有一定的关系,“比如平台上投诉率最低的商家,它只配送上海地区,基本上送达到的水果都是新鲜的;而一些比较远的运输,则相对容易出现问题,例如东北、新疆、西藏等地”。

  “平台上的一些商家也很冤,因为水果质量在快递出去之前还是很好的,拼团价钱便宜,商家不可能去找顺丰之类的快递,而会选择一些小的快递公司,就难免会出现快递被乱扔、摔坏的情况,而水果质量一旦出现问题,商家还要进行赔偿、自己贴运费。”该总监表示。

  “说白了,根本赚不了多少钱,只是走量而已。”5月8日,“益果汇”商家告诉法治周末记者,其在向顾客发货时水果质量都是好的,但水果在运输过程要装载、卸货,便有可能会出现腐烂、摔坏的情况。

  对于顾客的“不满”,拼多多市场总监表示,下一步将会上线评价系统,顾客对商家的货品和服务可以进行一到五星的打分评价,在一定程度上对商家起到督促作用。

  对于生鲜水果会出现腐烂的原因,中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示:“商家水果质量把控不过关、物流配送过程中没有加以冷链配送、发货时间和物流时间停留过长,都有可能导致消费者在拿到货物时出现腐烂、不新鲜的情况。”

  “生鲜食品领域不同于其他商品,容易腐烂、变质,对其仓储、物流要求较高,对于一般的团购网站、不是专门做生鲜的电商,便很容易出现质量纠纷;一旦水果有质量问题,平台便属于合同违约行为,侵犯了消费者的权益,应该给消费者赔偿。”北京志霖律师事务所副主任赵占领表示,拼多多商城属于第三方网络交易平台,除了对入驻商家进行审核,如提供真实的身份、联系方式等,还需兑现平台方对消费者作出的赔偿承诺,否则就会涉嫌违约。

  互联网法律分析人士仰海波对上述观点表示认同。而且他认为,拼多多平台上关于对商品“全网最低”的宣传也不符合广告法的内容,如果平台一旦利用虚假宣传来吸引顾客购买,就会给自己埋下较大的法律风险。

  中银律师高级合伙人、北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任葛友山表示,在新消法规定中,虽然水果不属于“七天无理由退货”适用范围,但仍适用消费者保护法,消费者有证据证明商品本身存在质量问题,那么,经营者应该承担责任。

  “消费者在收到货物时,首先要当面验货,如果存在质量问题,应用图片保存证据,根据证据与经营者协商退换货等安排;因水果生鲜食品有其特殊性,消费者在下单之前,要看清与经营者之间的约定,经营者对消费者的承诺,同样具有法律效应。”葛友山指出。

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